本报讯 （通讯员 魏婕）为进一步提升客运服务质量，树立良好的服务形象，近日，重庆北车务段组织管内各客运站开展服务质量专项演练。

该段精心制定了涵盖安检、检票、售票以及站台四个关键区域的演练方案。“消除误解、同步报告、主动取证、脱离接触、善后跟进”这二十字服务应急要求贯穿整个演练过程，为职工应对突发状况提供了明确指导。

演练中，各客运站采用创新模式，安排职工扮演旅客，模拟冲突情景开展应对演练。这促使在岗职工面对旅客不理解、情绪化等突发情况时能心平气和地进行沟通，同时邻近岗位一旦发现突发情况，能迅速上报值班领导前往处理，并及时将当事职工与旅客隔离，有效避免事态进一步扩大。

“通过这次演练，我深切感受到团队协作的重要性。在面对矛盾冲突时，我们绝不能置身事外，而应积极介入，安抚双方情绪，维持现场秩序，将负面影响降至最低。”参加演练的客运员感慨道。

此外，该段还邀请专业律师、心理讲师为客运人员传授“在镜头下服务旅客”的技巧，以及如何疏导工作压力与不良情绪等专业知识。此次演练不仅提升了客运人员的应急处理能力，更推动了该段整体客运服务水平迈上新台阶。