本报记者 龚萱  通讯员 简艳

4月28日，人民大会堂灯光璀璨。中华全国总工会成立100周年暨全国劳动模范和先进工作者表彰大会上，游佳身披“全国劳动模范”绶带，端坐第一排。扎根铁路客运24年，这是她职业生涯最庄重的时刻。

当国歌响起时，游佳凝视着会场中央的国徽，热泪盈眶。2000年入职成都车站时的画面突然涌入脑海……

青春淬炼成金

那年成都站的站台上，游佳拿着扩音器，声音细若蚊蝇。可这个客运“新兵”偏偏被旅客当成“救命稻草”——有人丢失了车票，有人搀扶着突发疾病的老人急得直跺脚……望着那些焦灼的面孔，她攥紧了拳头，暗下决心：“制服一上身，就必须当旅客的‘定心丸’。”

为了干好客运工作，游佳熟背客运规章、追着师父记下服务手札、每晚镜前练习标准笑容……当“笑眼弯弯的暖心人”取代青涩标签时，这身藏蓝制服已成为她“上阵”的铠甲。

2003年，“非典”的阴云笼罩站台，新任客运值班员的游佳接到接收疑似患者随身物品的任务。

拉紧防护服拉链，雾气瞬间吞噬护目镜。交接疑似患者物品时，游佳面色虽沉稳，后背的冷汗却浸透了工装。彼时防疫指南尚不完善，每个动作都可能暗藏风险。“可铁路制服就是战袍。”多年后抚摸着泛黄的工牌，她仍记得那种责任在肩的使命感。

2018年春运暴雪中，成都站候车厅滞留旅客超万人。游佳带着班组连续10小时穿梭在焦躁的人群里。当“请出示车票”的沙哑呼喊遭遇旅客发难，唾沫星子飞溅到她涨红的脸上时，队伍后方突然响起童声：“爸爸，阿姨嗓子都哑了。”戴眼镜的年轻父亲主动举起车票：“大家排好队，我帮工作人员维持秩序。”旅客的体谅让游佳眼眶发热，回忆往事，她仍觉得暖心。

2019年转到客运管理岗位后，游佳面临角色转换的新挑战。当成都东站因缺少换乘通道而被激烈投诉，面对一线人员难以化解的僵局，她主动介入后发现，投诉人张先生竟对铁路规章如数家珍。

递过热茶，耐心倾听半小时后，游佳郑重亮出个人微信二维码：“改建工程启动时，您会是第一位知情人。”三个月后的深夜，施工现场图如约发送到张先生手机。

这场始于投诉的相遇，悄然生长出双向奔赴的信任纽带。此后每发现车站“上新”服务举措，张先生总会多角度拍摄细节图片，并附上点评；到车站乘车时，他有机会也会和游佳寒暄几句。“现在他更像是我们的义务监督员。”游佳笑言。

25载站台风霜，将青春淬炼成金。从化解矛盾到播种信任、从标准服务到情感共振，游佳渐渐明白：这身藏蓝制服承载的，不仅是解忧纾困的职责，更是心与心之间的桥梁。

团队握指成拳

2011年5月，西南地区首个大型高铁站成都东站正式投用，新的挑战也随之而来。三个月后，站内立柱上挂起烫金牌匾——以服务标兵游佳命名的“游佳服务岗”正式亮相。

“那时高铁站运营在西南地区尚属空白，没有可借鉴的经验。”游佳翻开泛黄的会议记录本，纸页还留着当年勾画的问号：重点旅客如何接送？旅客突发疾病怎么处置？

白日里，咨询台前的旅客意见被逐条收录；夜幕下，老花镜、针线包等便民物品悄然摆上服务台。会议记录本里20多项基础服务清单，是游佳带领团队实地踩出的答案。

团队建设是另一场硬仗。6个年轻人平均年龄26岁，都是从各岗位抽调来的精兵。

当青工任睿从售票处调至服务岗时，成都东站的日均客流还不足2000人次。她常趁着空闲，倚在服务台角落“偷懒”，直到某天被游佳撞见。“服务岗就是车站的门面！”向来温和的游佳板起脸，“旅客看见工作人员松散，就会怀疑整个车站的专业度。”

经年累月的“较真”，在游佳身上刻下特殊的职业印记。为坐轮椅的旅客办理交接时，她总会自然屈膝，与对方视线平齐；解答旅客咨询时，必定弯腰侧耳倾听；带着团队处置突发事件时，她永远冲在第一个。“跟我上”三个字，成为她带团队的处事准则。

润物无声的传承，在任睿身上得到了生动诠释。一年暑运高峰，一名拄着双拐的旅客在安检口艰难挪动。任睿小跑着推来轮椅，一路协助过检、搬运行李直至将其护送到车厢座位。临别前，旅客询问她的姓名。“您记住‘游佳服务岗’就行。”任睿轻抚胸前党徽说，旅客的认可让她动力倍增。

“把真心实意融进每个服务细节就是我们团队的初心。”游佳坦言。

凭借温暖的笑容、饱满的热情和细致入微的服务，“游佳服务岗”在成都东站树起一面烫金招牌，这个巾帼团队累计收到表扬信逾千封、锦旗数百面，接连摘得“工人先锋号”“巾帼文明岗”“全国三八红旗集体”等荣誉。

创新守护旅途

从建站之初单日发送旅客不足2000人次到今年“五一”假期首日发送旅客37.7万人次，成都东站用十余年时间实现了客流量“指数级”增长。作为西南铁路高铁网的“心脏”，这座车站如今高峰期每分钟要接发27趟列车，数万名旅客在此完成铁路与城市交通的换乘。

“客流激增带来的是庞大的服务需求，特别是重点旅客服务和应急保障。”游佳道出了服务台升级的迫切性。

面对需求，游佳创新构建起以“游佳服务岗”为核心的服务生态体系：重点旅客候车区、遗失物品招领处、劳模工作室、“初心”服务队与微信公众号形成“五位一体”服务矩阵。其中，“成都东站游佳服务岗”微信公众号实时推送出行资讯，成为旅客的“掌上服务台”。

面对挑战，游佳推动跨系统建立与地铁、公交等城市交通部门的联动机制，实现“站内+站外”“车外+车上”服务全流程闭环管理。

2022年9月4日，游佳接到一通跨越千里的紧急来电——南京市儿童医院一名急性白血病患儿急需基因配型成功的脐带血造血干细胞，这份“生命种子”必须连夜送达南京。

服务岗当即启动应急机制，联动各站点开辟“绿色通道”。当载着医疗箱的列车驶入站台时，游佳已提前在对应车厢位置等候，无缝完成了造血干细胞与相关资料的交接。当日20时55分，列车准点抵达南京南站，医疗团队仅用10余分钟便完成生命接力，成功点亮患儿的生命之光。

“使命必达是我们的誓言。”抚摸着服务岗收到的锦旗，游佳感慨道，“如今旅客对铁路的信任度越来越高，我们要用更专业的态度来守护这份托付。”在她看来，每一次紧急救援都是压力测试，而日益完善的“五位一体”服务矩阵正让成都东站成为值得信赖的旅途驿站。

作为全国劳动模范兼品牌带头人，游佳秉持“一枝独秀不是春”的理念，将工作室打造为青年骨干的孵化基地。

2024年，针对证件遗失查询流程繁琐的痛点，游佳劳模工作室青年骨干高源牵头研发“遗失证件查询助手系统”。该系统通过新增旅客自主查询功能，缩短证件查找时间，在集团公司“智惠成铁”群众性创新大赛中斩获入围奖，显著提升了服务效率与旅客体验。

在技能传承方面，游佳劳模工作室通过“小专题”技术研讨、“小讲堂”模拟实训，累计培养20余名能带队伍、懂创新的班组长。同步打造新媒体人才孵化平台，以“成都东站游佳服务岗”微信公众号为载体，培育一批具备全媒体运营能力的青年骨干。

25载春华秋实，从青涩客运员到全国劳模、从单兵作战到团队领航，游佳始终践行着“人民铁路为人民”的誓言。

当《国际歌》的雄浑旋律在人民大会堂穹顶回荡，游佳轻抚胸前熠熠生辉的劳模奖章，绶带流光映照出奋斗者的荣光。绵延万里的铁道线上，新时代劳动者的奋进故事正随着飞驰的车轮，在钢轨延伸处续写时代华章。

图为游佳。记者 张志力 摄