通讯员 张艺

“我们建设了以三大班列汇聚点地标、班列开行大事记、服务文化示范点创建等为主要内容的党建引领‘丝路通’班列文化……”9月8日，兴隆场车站服务文化示范点创建现场会上，在建党百年之际获评全国“先进基层党组织”的团结村站党总支书记郝宠介绍。

近年来，通过广泛征集提炼和宣传践行，“感悟客户需求、超越客户期待”的货运服务理念、“尊客爱货、文明装卸”的装卸服务理念和“营销要主动、服务要热情、受理要快捷，揽货不坐等、作业不违章、守纪不谋私”“着装要规范、货物要爱惜、作业要标准，言行不粗鲁、装卸不野蛮、遵纪不卡要”的货运装卸职工“三要三不”行为规范在该站已深入人心，干部职工服务意识持续增强，不断凝聚起“党旗引领保畅通、一带一路当先锋”的共识。

“我们开展优质服务‘金点子、我贡献’征集活动，发动干部职工动脑筋、想办法、提建议；印制了所属8个货运办理站特色服务宣传手册2000余份，推送‘二维码’强力宣介，让服务文化理念和‘三要三不’行为规范得到职工高度认同，并转化成职工的自觉习惯。”该站党委办公室负责人何培林说。

兴隆场车站以服务文化创建党内品牌践行引路，打造了“畅通中欧班列”精细组织法品牌，落实班列开行协调联动“一个机制”，做到“三个优先”“四个精确”。“今年6月，针对中铁多式联运等公司集中提请3000余项集装箱混装运输品名，我们立即组建审核专班，24小时轮班，逐一审核，保证了快速装车发运。”该站货运管理部部长杜庆说。该站发挥“莫拥吉巧装满载团队”品牌引领作用，落实“运输要求为您想、运输方案为您做、运输成本为您省、运输质量为您控、运输安全为您保”的“五为”服务理念，考虑客户需求，主动提供优质服务。今年4月，蒙古国外交部向我国外交部发函希望尽快装运一批重点物资，接到上级通知，该站立即派员，主动上门细化装载运输方案，快速完成发运任务，得到了客户肯定。该站发挥“卢玲先锋岗”品牌引领，落实“倾听、倾情、倾力”服务精神和“迎、询、精、全、至”服务法，提升服务质效。今年6月，该站市场、货管、装管部主动到铜罐驿站协调解决农用化肥运输选型配车难、上位装车晚的问题，大幅压缩装车等待时间6小时，深受客户好评。

为持续提升货运服务质效，兴隆场车站大力开展“服务之星”选拔活动，制定货运服务质量管理实施细则，实施装卸服务质量红黄牌警告机制，定期分析研判并分级管控5等19类服务质量风险。“我们每个货运办理站都建立了货装客户服务群，做到及时沟通信息，同时坚持周电话了解、月问卷调查、季客户座谈，想客户所想、急客户所急、解客户所难。”该站市场营销部负责人黄宇说。

随着服务文化示范点创建的深入推进，兴隆场车站逐步形成了“电话回访、定期走访、实地暗访”的货运服务专项督查，引入第三方测评，做到服务问题及时处置、规范整改，实现了国际班列服务质量“零投诉”。

以智慧物流为核心驱动发展，既要“守正”，也要“创新”。兴隆场车站在服务文化示范点创建中，组建了智慧物流创新攻关小组，在95306系统基础上，建成团结村站、白市驿站货场智能门禁和平过道自动防护系统11套，为客户提供了更加方便快捷的服务。同时，该站还研发了货检作业个人智能系统，实现“人检过程实时定位、音视频实时录传、整装作业协同防护、呼叫求救一体集成”等功能，探索构建便捷发运、装卸、取送、查询货运物流系统，为持续提升货运服务体验提供科技支撑。

服务文化建设中，兴隆场车站逐步形成了独具特色的服务文化品牌矩阵，带动服务质效大幅提升，助力中欧班列（重庆）重箱折列在全国率先突破10000列，其事迹被中央电视台和人民日报等各类媒体宣传报道180余次。