本报记者 徐青青
用真诚换真诚、待旅客如亲人，以服务台为圆心，他们帮助旅客的身影活跃在车站每一个角落——重庆北站“马廉服务台”是中宣部命名的“全国学雷锋活动示范点”，忙而不乱、紧张有序是服务台成员们的日常工作节奏。
每年3月5日学雷锋纪念日前后，重庆北站都会在“马廉服务台”开展学雷锋系列活动，弘扬新时代雷锋精神，守护旅客出行之路。
帮助他人，快乐自己
播下一粒种，花开六十年。今年是毛泽东等老一辈革命家为雷锋同志题词60周年。3月1日，重庆北站党团员骨干和青年志愿者组成“学雷锋志愿服务队”，在候车厅内开展了“讲雷锋故事、学雷锋行动、画心中雷锋”和“‘学雷锋’志愿义诊”活动。
在“马廉服务台”旁的“雷锋同志生平事迹”展板前，队员们为小旅客讲雷锋的故事，带他们画出自己心目中的雷锋叔叔，组织他们参与“学雷锋”知识答题……小朋友们踊跃参与，争做追“锋”少年。
重庆北站“马廉服务台”成立于2011年3月，是一个以马廉为带头人组建的集购票咨询、失物招领、投诉受理、爱心服务等功能于一体的铁路公共服务特色团队。
活动当天，现已转岗至车站保卫科工作的马廉回到了她无比熟悉的服务台，向参加活动的青年职工分享服务旅客的难忘经历和感想体会。
在马廉看来，“雷锋精神”的核心是“为人民服务”，与“人民铁路为人民”宗旨不谋而合。服务台是帮助旅客出行的综合平台，更是车站的窗口、铁路的“形象大使”，每天面对成千上万旅客的不同需求，要站在他们的角度思考，才能把最贴心的服务送到他们身边。“爱心不在大小，只要用心去做就好。”马廉袒露心声，“积小善为大善，帮助他人，快乐自己。”
马廉向大家分享了自己的成长经历。1985年入路后，她在原九龙坡工务段干了5年半线路工，1991年调往原重庆站工作，先后担任广播员、售票员、售票值班员、值班站长。
从“后厂”转战“前店”，“半路出家”的马廉花了不少时间苦练“内功”。“以往春运的时候，票额再紧张也要想办法让旅客回家，没有直达的，‘节节票’也行。”她发现越是熟悉车次情况就能越快帮旅客解决问题，于是和同事们一起梳理重庆到各大中城市的列车中转接续方案，做到烂熟于心，一口气报出一趟列车的所有停靠站、到发时间，被旅客称赞为“活时刻表”。
在同事们眼里，几十年来，马廉在工作中一直是多做一分，对旅客多一分关切，对事业多一分热忱，对岗位多一分担当。
面对记者的镜头，马廉有些拘谨。“我也没做什么，只是做好分内的小事，服务台很多同事都比我干得好。”她说。但她其实有着出色的成绩——曾获重庆市“五一劳动奖章”、全国“五一劳动奖章”。
明年，马廉就退休了。“就算脱了这身制服，我还是会不忘初心，继续帮助他人。”她说。
践行初心，照亮初心
一直以来，马廉毫无保留地向同事们分享服务旅客的心得，她摸索提炼的“八点服务法”“削峰不减窗、换人不关窗”等工作方法也在全站推广。
一花能引百花香。从每个人自发地学雷锋、做好事，到组建服务团队，再到打造服务品牌，“马廉服务台”的诞生有上百名职工参与其中。“每个人心里都有一份赤诚，‘学雷锋’就是用榜样的力量点燃大家内心向善的火苗。”马廉说。
温暖的种子不断播撒、发芽、茁壮成长。在日常工作中，马廉自己也常常被服务台成员们真诚服务旅客的细节打动。
2021年，集团公司党委组织部对一批党内优质品牌进行集群打造，“马廉服务台”等3个有着超过10年历史的服务品牌被纳入“初心”品牌集群。
不负品牌之名，“马廉服务台”一直践行初心、照亮初心，为“雷锋精神”增添了更多鲜活而动人的注脚——
倾听需求，用心用意。每天，服务台成员们都以十足的耐心回答旅客各类问询，把“待旅客如亲人”付诸于一次次实践中，把点滴服务做到旅客的心坎上去，让每一句询问都能得到回应。
合力托举，呵护希望。去年8月，一名全身面积92%烧伤的3岁男孩急需跨省就医，经历9个多小时旅途转至重庆陆军军医大学第一附属医院紧急救治。为此，铁路站车单位高效配合，服务台成员接到消息后火速集结、制定患者转运方案，在站台上用短短120秒完成了一场从动车到救护车的“生命接力”。
心手相连，让爱无“碍”。自去年春运以来，重庆北站依托“马廉服务台”推出“银发服务”，为老年和脱网人群提供人工问询、乘降引导等服务，在智能化、快节奏出行的当下“放慢”服务脚步，切实解决旅客出行路上的每一个问题。
挂念在心，主动问需。在“马廉服务台”，服务不仅是“迎进来”，更是“走出去”。服务台成员深入购票、候车旅客中巡视，主动上前为有困难的旅客提供帮助。
在西南万里铁道线上，像“马廉服务台”这样拥有鲜明身份标识的品牌团队不胜枚举。据统计，集团公司当前共有全路级党内品牌15个、局级党内品牌57个。
这些品牌团队把无私奉献化作无尽暖意，传承向善星火、传递爱与温暖，努力让学雷锋活动融入日常、化作经常，并带动更多干部职工用实际行动守护广大旅客安全温馨的出行路。
图为马廉向青年职工分享服务旅客的经历和心得。魏伟 摄