本报记者 胡志强  通讯员 张潇

今年以来，成都铁路川之味旅服有限责任公司立足“铁路美好生活服务商”的发展定位，凝聚起“为广大旅客和职工服务，是川之味的生存土壤和发展根基，满足大家的美好生活需求，是我们的不竭动力”的思想共识。他们在探索提升客户服务质量的新方法新路径过程中，积极构建“12345+N”服务体系，即1个大客户服务团队、2大主要电商平台、3项职工优惠、4项民生保障、5项普惠服务、N类丰富产品和延伸服务，并以大客户服务团队为牵引，在高铁餐饮、生鲜供应、食堂运营、食品制售、茶叶产销、职工福利保障等方面做足功夫，进一步推动企业高质量发展。

坚持初心，倾力创造铁路美好生活

“在餐食行业竞争激烈的今天，如何才能牢牢抓住新时代发展机遇，顺应餐食行业创新变化？如何将企业文化融入产品和服务，进一步提升企业竞争力？如何创新服务模式以更好地回应旅客和职工的新期盼？这是公司完成市场化转型必须回答的三个问题。”近日，成都铁路川之味旅服有限责任公司相关负责人介绍说。

聚焦发展新课题，该公司先后多次组织人员开展实地调研，以满足时代发展需求、行业竞争需求、职工心声需求、服务质量需求、潜在市场需求为初衷，提出“整合公司内部资源，筹建专属的大客户服务队伍，推行大客户经理服务制，努力为客户提供全覆盖、优质快捷的专属服务”的新服务思路。

该公司自2020年重组整合成立以来，不断提高铁路旅客餐饮有效供给和服务水平，满足广大旅客日益增长的多样化餐饮服务需求，打造了“生产商、销售商、渠道商”三位一体的“川之味”品牌。2023年，该公司作为第31届世界大学生夏季运动会大运村以外区域的茶点服务商，全力以赴做好47个场馆的茶点服务保障工作，得到各方的高度认可和好评，被四川省委、四川省人民政府、教育部、国家体育总局授予“第31届世界大学生夏季运动会先进集体”荣誉称号。

多措并举，探索实施客户服务模式

为有效推动大客户服务项目落地见效，成都铁路川之味旅服有限责任公司以实现客户管理精细化、服务保障标准化、市场营销专业化、人才队伍多元化、内部管理规范化为5大工作目标，印发大客户服务项目工作方案，制定大客户服务指导书、经营业务查阅册及配套制度办法，设计《川之味美好服务图谱》、构建起“12345+N”的服务体系，为推行大客户服务项目制打下了坚实基础。

按照工作方案思路和相关要求，加快推动组织架构搭建，该公司成立大客户项目领导小组，打造市场开发部1个职能部门归口管理，四川、重庆、贵州三地分片区开展，N名大客户经理具体落实的“1+3+N”的大客户项目运营模式；厘清大客户经理对外服务客户、收集需求，对内分解需求、追踪落地的身份定位；明确大客户服务团队负责“全面覆盖、专属服务”，经营机构负责“有的放矢、专业服务”，职能部门负责“指导把关、合规服务”的协作关系，形成大客户服务团队冲锋在前，经营机构补位在后，职能部门提供支持保障，全公司协同发力服务客户的良好局面。

针对不同的业务情况，该公司大客户项目组积极组建以大客户经理、经营机构项目负责人、职能部门专业人员为核心的“铁三角”项目服务团队；为了保障团队工作的顺畅开展，先后建立了双向沟通协调、工作例会、一体化联动考核等机制；通过信息化手段为大客户服务赋能，建立了大客户服务管理系统，实现了信息高效互通和实时共享。

今年以来，该公司经过多轮筛选，确定初期大客户经理人员5名，通过实地教学、走出去学、引进来学、业精深学4种方式，对大客户经理开展系统性培训，实现提素达标；将大客户经理纳入公司班组长或班组长后备人选库，建立大客户经理考核激励机制，实施“能上能下”动态管理，使该岗位成为公司经营管理人才蓄水池，激发想干事、干成事的创业热情。

谋定而动，初步显现客户服务质效

为了确保大客户服务的有效实施与成果兑现，今年，成都铁路川之味旅服有限责任公司大客户项目组按照“三步走”的步骤分片区分阶段实施，计划先在四川片区路内各单位试点，并在试点过程中不断优化完善制度机制和运营模式，形成可复制推广的大客户服务体系，之后辐射重庆、贵州片区路内各单位，2025年开始再拓展至路外市场。截至8月6日，大客户项目组已对四川片区42家单位进行走访，共收集需求、建议等信息113条，为下一步工作的开展提供了参考。

未来，成都铁路川之味旅服有限责任公司将秉承“以真诚服务获取信任，以专业高效赢得市场”的服务理念，将市场感知和服务矩阵与客户实际需求对接，做好谱系化产品动态更新，推进平价餐体系建设，打造网上商城普惠化供应体系，推动服务创新升级，让客户对“川之味”品牌更加了解和信赖，用每一份真诚与专业，铸就品牌之魂，服务客户所需，赢得市场先机。