本报记者 胡志强  通讯员 简艳

11月2日，成都车站今年旅客发送量突破1亿人次大关，创造了自然年最快破亿纪录，旅客发送量呈现强劲增长态势。与日趋增长的客流形成鲜明对比的是，今年以来，该站旅客投诉比2022年减少了50%。

一增一减的背后，是服务触角的不断延伸。近年来，为提升旅客出行体验，成都车站以“一切为了旅客美好出行”为目标，大力推广旅客中转便利化服务模式，实现与航空、地铁、公交等多种交通方式的无缝衔接，把客运服务提质的答卷书写在旅客平安舒心的旅途中。

“便捷换乘+安检互信”—— 

点面俱到 相得益彰

成都车站下辖31个车站，其中包括新中国第一条铁路成渝铁路的始发站成都站、旅客发送量居全路第三的成都东站、集空铁于一体的综合交通枢纽双流机场站和天府机场站等。

2011年5月8日，成都东站正式投用，为三层立体式设计，集高铁、地铁、公交等多种交通方式于一体，一跃成为当时西南地区规模最大、设施最先进的火车站。

十余载春秋更迭，成都东站日均旅客发送量从3000人次增长至21.3万人次，实现了近70倍的飞跃。

“作为西南地区高铁网的‘心脏’，成都东站高峰期平均每分钟接发列车27趟，一分钟内有数千名旅客同时上下车，其中部分出站旅客要换乘地铁、公交等市域交通或重新进站换乘动车，只有合理地设计动线才能更好地服务旅客出行。”成都东站客运车间党总支书记曾阳介绍。

成都东站根据客流分析，开通了站内便捷换乘通道，需要换乘动车的旅客下车后可乘坐站台南端电动扶梯直达出站层，通过换乘闸机快速进入候车大厅。同时，为增强中转换乘的连续性，该站在每个站台加装4个投影指示灯，并沿通廊设置醒目的引导标识，让初次到车站换乘的旅客也能一目了然。

“便捷换乘通道开启后，旅客换乘不需要出站再进站，换乘时间从原来的30分钟左右缩短到15分钟左右，每天可方便约2万名旅客出行。”曾阳说。

“铁路+地铁”也是旅客出行的一种重要组合方式。针对车站客流量大的实际，该站强化路地合作，自2017年起实现了出站旅客免安检乘坐地铁，并与成都东客站地铁站开展重点旅客“一站式”换乘接续服务，进一步提升了旅客联程运输服务水平。

“不仅是成都东站，我们在管内持续推进‘畅通工程’。去年‘五一’小长假前夕，成都南站实现出站口与地铁站贯通；11月，成都西站、成都南站站内便捷换乘通道相继投用，为旅客出行带来了极大便利。”成都车站客运科科长张芸娣介绍。

“空铁联运+重点服务”——

高效联动 出行无忧

“几分钟就到达了出站口，出站口旁边就是值机柜台，我在这里办理了值机、行李托运手续，直接‘打甩手’去航站楼，真是大大方便了我们这些经常出差的旅客！”近日，来自泸州的旅客张雯雯在天府机场站体验到便捷的中转换乘服务后点赞道。

拥有双流、天府两大国际机场的成都航空枢纽，2023年实现旅客吞吐量7492.4万人次，而成都铁路更是一年发送旅客上亿人次。2023年12月26日，成自宜高铁开通运营，天府国际机场接入了高铁网，宜宾、自贡、泸州、巴中、雅安、峨眉山等地的旅客坐动车换乘飞机更加快速便捷。

“天府国际机场的最大特色在于与高铁、地铁的结合建设。天府机场站的旅客90%是空铁换乘旅客，我们按照‘空铁一体化、旅客零换乘’方案，为旅客提供了高效便捷的出行服务。”天府机场站站长杨建辉介绍。

为努力让旅客享受到高铁、飞机、地铁、公交、出租车“无缝换乘”带来的便利与愉悦，天府机场站以旅客实际需求为出发点，率先推行“5合N”全新客运服务模式，所有旅客可以先进站再买票，并把售票、问询、制证、退改签等业务全部整合到“天府美途”服务台，旅客在服务台即可“一站式”办理乘车业务。同时，该站站台屏蔽门上方显示屏接入了车站旅服信息系统，实时显示候车信息，旅客不再需要根据地标寻找上车点，在显示屏上就能清晰地看到自己的上车位置、当前列车的起始点及车次号等。成都东、成都南、双流机场、天府机场等站安装了机场航班信息显示屏，让旅客及时掌握行程信息。

与此同时，成都车站与天府机场航站区、成都地铁运营有限公司建立沟通联系机制，成立“空铁联运”服务保障队，为老、幼、病、残、孕等旅客提供从“车门”到“舱门”的“一站式”贴心服务。此外，与航空、地铁等相关单位建立服务保障应急响应机制，为高铁晚点、航班延误的旅客提供车票应急改签退服务，并为旅客提供失物招领等多项特色服务，确保其顺利出行。

“‘空铁联运’服务保障队自今年暑运成立以来，启动应急响应30余次，服务重点旅客千余人次，帮助寻找遗失物品500余件，收到表扬信、锦旗百余件。”杨建辉说。

“票制融通+景区接驳”——

强强联合 优势互补

秋天的巴蜀大地，五彩斑斓、景色宜人。成灌铁路沿线的自然之美与古迹之韵交相辉映，吸引了无数游客前往“打卡”。

“成灌铁路串联起青城山、都江堰、离堆公园等景点，犀浦站至青城山站最快仅需23分钟，为旅客出行提供了极大便利。”犀浦站党总支书记鄢鸥介绍说，今年国庆期间，成灌铁路累计发送旅客57.3万人次，同比增长7.9%；10月1日，犀浦站发送旅客3.5万人次、青城山站发送旅客1.2万人次，均创历史新高。

近年来，成都车站抓住“大众旅游时代”的良好机遇，不断深化服务内涵，创新服务模式，以更加精准的举措和务实的行动，全力打造便捷、舒适、高效的出行环境。

2019年1月，成灌铁路正式实行公交化运营，动车日均开行对数由最初的18对增加至67对，平均发车间隔时间由最初的50分钟缩短至15分钟；2021年2月，成灌铁路实现与成都地铁、公交共刷一张“天府通”卡；同年9月推出“计次票”和“定期票”两种灵活便捷、经济实惠的新型票制产品，旅客实现随到随走。

“犀浦站是成灌铁路始发站，也是罕见的铁路、地铁同站台换乘站。铁路车站和地铁站各有一个地面站厅，两线合用高架站台，设计2座岛式站台，外侧为成灌铁路，内侧为成都地铁2号线、6号线。”鄢鸥介绍。（下转二版）