本报记者 胡志强 通讯员 简艳

随着成都的入境外国游客日益增多，今年春运首日，成都东站设立了集团公司首个外籍旅客服务站，积极展示中国铁路形象。

春运期间，成都东站人头攒动、热闹非凡。这不仅因为国内旅客的返乡大潮，更因为春节正式被列入联合国教科文组织人类非物质文化遗产代表作名录，以及近期过境免签政策全面放宽优化，过境免签的外国人在境内停留时间由原72小时和144小时均延长为240小时，并新增四川成都天府国际机场、贵州贵阳龙洞堡国际机场等21个口岸为过境免签人员入出境口岸，越来越多的外国游客选择近期入境中国旅游，体验特色中国年。

作为西南地区最为繁忙的枢纽车站，今年春运期间，成都东站预计发送旅客1017.9万人次，日均发送25.4万人次，同比增长12.7%。预计于1月26、27日迎来客流高峰，单日发送旅客33.6万人次。

在成都东站售票厅内，售票员吴雪梦圆正用流利的英语与一名外籍旅客交流，并在短短几分钟内帮助这名外籍旅客购买好了前往黄龙九寨站的车票。这一温馨的场景正是成都东站为迎接入境游热潮而推出的系列服务举措的一个缩影。

外籍旅客服务站位于成都东站第一售票厅内，其内贴挂着窗花、中国结等富有中国特色的装饰品，营造出浓厚的春节氛围，让外籍旅客踏入的第一刻就能感受到浓浓的年味和中国文化的独特魅力。

据介绍，外籍旅客服务站配备5名经过专业外语培训的工作人员，他们具备流利的英语及其他外语沟通能力，专门负责为外籍旅客进行购票、改签、乘车、答疑等综合业务办理，还提供成都市内及周边城市旅游攻略，服务旅游出行“最先一公里”。

吴雪梦圆因为英语水平较高，成为外籍旅客服务站的一员。每当遇到外籍旅客，她都会耐心地为他们提供多个出行方案，帮助他们选择最合适的行程安排。

“2023年成都大运会举办期间，我就作为志愿者在车站内专门负责外籍旅客抵离服务。那个时候就明显感受到，通过高铁出入成都的外籍旅客增多了，其中最多的是来自马来西亚、泰国、新加坡、法国、美国等国家的旅客。”吴雪梦圆说，2023年一个售票窗口一天大约能接触到10多名外籍旅客，但到今年春运就增加到了30人左右，他们中的很多人并不熟悉“铁路12306”手机应用的购票流程，更倾向于到售票窗口购票。

语言是沟通的金钥匙，是开启优质服务的重要一步。在售票窗口，可以接触来自世界各地的游客，而吴雪梦圆的同事吴伟豪能做到英、法、意、汉四种语言随时切换。“有一次，一对法国夫妇个人因为原因没有赶上列车，当时我已经下班回家了，当班同事没人会法语。无奈之下，我只能通过视频电话方式，用法语与他们沟通，最终成功协助他们改签车票。”吴伟豪说，成都东站作为西南地区的重要枢纽窗口，每天服务的外籍旅客越来越多，大家都力求将服务做到最好。外籍旅客服务站设立以后，可为入境游旅客提供多语种全天候“一站式”综合服务指引，极大地解决了沟通障碍问题。

除设立外籍旅客服务站外，春运期间，成都东站“游佳服务岗”还新增25台英语翻译机，方便车站工作人员与外籍旅客沟通。同时，成都车站联合中国建设银行四川省分行在成都东站开展全方位支付便利服务，在车站候车大厅、“游佳服务岗”等位置摆放支付便利性宣传展板，向外国游客详细展示银行卡支付、手机移动支付、外卡内绑、电子钱包以及数字人民币等渠道的支付指南。此外，在成都东站及周边重点区域发展外卡商户，为商户提供零钱包服务，张贴人民币受理标识牌，让外国游客在中国旅行更方便。