通讯员 孔维丽娅 聂汝博

在六盘水车务段六枝南站的候车室，总有一个身影如陀螺般转个不停：一会儿拿着扩音器引导旅客进站乘车、一会儿推着轮椅帮助老年旅客、一会儿耐心解答旅客疑问……他就是该站客运值班员唐学军，同事们都亲切地称呼他“唐叔”。

自1992年入路以来，唐学军用32年光阴在方寸站台上践行着“人民铁路为人民”的初心使命。他始终带着善意出发、向着美好前进，获得过该段“安全之星”等称号。

自创“四字”工作法，温情服务暖旅途

凭借多年的客运服务工作经验，唐学军根据“望闻问切”的中医智慧，总结出一套“观、问、听、帮”的“四字”工作法——细心观察辨别旅客是否需要帮助，主动询问旅客是否需要帮助，认真聆听旅客需求，帮助旅客解决实际困难。

“客运工作需要我们具备主观判断意识，不能等旅客说了我们才做，而是我们要想在旅客之前，主动提供帮助。”唐学军总结说。身为客运值班员，他将自己的“四字”工作法耐心传授给班组同事，带领他们一起照顾走失的孩子、接送重点旅客进出站、寻找遗失物品……在人来人往的车站里，为旅客提供温情服务，让旅客拥有美好的出行体验。

该站2020年7月开站以来，唐学军和他所在的班组累计收到来自旅客的表扬工单160余件。“唐叔教会我们，服务不是流程而是共情。”年轻客运员申梦雅指着班组玻璃橱窗里熠熠生辉的“模范班组”奖牌说。

危急时刻冲在前，10小时坚守显担当

去年春运期间，受降雪影响，途经该站的列车纷纷晚点或停运，导致旅客滞留候车室内。“启动应急预案。”唐学军抓起对讲机冲进人潮，一边通知其他岗位空闲人员迅速支援候车室、售票厅等旅客集中区域，一边与行车室保持联系，及时了解列车最新运行情况，合理优化现场人员配置。

面对候车室内众多滞留旅客的询问，唐学军始终面带微笑，耐心解答，引导旅客办理改签、退票等手续。直到深夜的最后一趟列车驶离站台，他终于停下忙碌的脚步，坐在候车室的椅子上歇了口气。

“唐叔忙了一天了，快来吃碗泡面填填肚子。”对讲机传来同事刘晓华的问候。经过10个小时的紧张工作，唐学军身上被汗水浸湿的制服已析出盐霜。

薪火相传“老班头”，车站飘起“家味道”

唐学军是第一批来到该站的客运工作人员，随着一批批新鲜血液流入铁路，他身边一起工作的同事从最开始的10余人增加到如今已有20余人。作为“开站元老”，唐学军像父亲般守护着班组里的“铁N代”们，不仅毫无保留地传授自己的工作经验，还无微不至地关心他们的生活。“这些孩子的年龄跟我儿子一般大，我打心里把他们当作自己的亲人。他们在工作、生活中有什么需要帮助的，我都尽量满足他们。”他说。

“唐叔每天早上都会早起给我们做早餐，那手艺堪称一绝。”同事们眼中的“唐叔”是他们在这里工作的精神依靠。

“一个人的力量是有限的，要把各个岗位都串联起来力量才大。”唐学军经常对班组成员说，“你干累了，我来换你；我干累了，你来换我。这样才能握指成拳、持续发力。”在他的带领下，班组同事上下齐心，多次获得六盘水车务段“模范班组”称号。

从红色软纸车票到蓝色磁卡票，再到电子客票时代的“刷脸”进站，唐学军见证了铁路变革的历史进程，但他的“服务哲学”始终未变。“车票无纸化了，但人情味要更浓。”他正带着班组同事用更周到、更暖心的服务迎送来自四面八方的旅客。